スタバが進化しつづけるMCX(カードBizと僕の勝手気ままログ)

2017年2月7日9:00

MCXとはモバイルによる顧客体験価値の創出である。高品質なサービスを売り物にするスターバックスは、はやくからモバイル活用に着手していた。

そのスターバックスでモバイル決済が急上昇している。2016年第4四半期のモバイル決済件数は、全決済件数の27%となった。事前注文は全トランザクションのうち’7%に伸びた。前年は3%だった。

 

モバイル決済利用者は800万人。そのうち3人に1人が事前注文決済を利用している。米国のリウォーズ会員は1,200万人。年率18%の伸びである。2016年、スターバックスのプリペイドカードへのチャージ額は北米だけで60億ドルに達した。

 

スターバックスがモバイルに力を入れているのには理由がある。優良顧客基盤を拡大するためだ。モバイルによって顧客の体験を常に新鮮で、奥行きのあるものにしようとしている。

 

1月30日にはバーチャルアシスタントによる音声応答やチャットボットを開始した。サービス名称はMy Starbucks Barista(マイスターバックスバリスタ)である。

このアシスタントに音声で注文と決済を依頼できるようになった。まるで本物のバリスタと対話しているような感覚だ。バーチャルアシスタントは音声だけでなくチャットにも対応。チャットボットのように、メッセージを入れるとそれに応えてくれる。この機能にはAIを活用している。

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