2024年9月5日10:26
ソニー銀行は、ソニーコンピュータサイエンス研究所（以下、ソニーCSL）の協力のもと実施している「生成AI等を活用した業務高度化に関するプロジェクト」において、顧客問い合わせメール対応業務での生成AI活用を開始したと発表した。
ソニー銀行は、生成AIなどの最新技術を活用し業務の高度化・効率化を図ることにより、顧客へのサービス提供価値向上を目指している。その一環として、ソニーCSLの協力のもと、顧客対応業務において生成AIなどの活用が可能な領域の検証と技術開発を行っている。
同取り組みの中で、増加傾向にある、カスタマーセンターでの顧客からの問い合わせメールへの対応業務における、回答作成の迅速化、回答品質の平準化などの課題解決に生成AIを活用できるか検証および技術開発を進めてきた。正確性の担保が必要となる銀行業務において、生成AIのハルシネーション（AIが事実に基づかないもっともらしい嘘を生成する現象）対策が課題となる中、まず、過去に高頻度で問い合わせのあったメールデータを元に生成AIでハルシネーションのないメール回答テンプレートを生成し実務で利用するとともに、そのテンプレートの検索精度向上を実現している。また、今後、生成AIのハルシネーションを軽減させる技術開発を行い、メール回答の自動生成を実現予定だという。
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Finance News Navi編集部
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