セブン銀行のコンタクトセンターがAI活用、ノンボイス比率70%以上に(カラクリ)

2025年1月16日16:35

カラクリは、セブン銀行のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを導入して約1年でノンボイス比率が49.9%から71.3%に向上したことにより、電話対応の比率が50.1%→28.7%に減少したと発表した。セブン銀行の口座は2024年3月期に国内で前年比10.2%増の300万以上が開設されており、成長を遂げる中でノンボイスチャネルによるセルフサービスの向上につながったという。

2023年10月、セブン銀行は顧客向けUX(ユーザー体験)改善とオペレーターの業務効率化を目指して、「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを刷新した。導入前は問い合わせ導線が複雑で、チャットボットや有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大が難しいという課題があったという。そこでノンボイス比率を70%以上に引き上げるため、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ(ノーコード)」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」を可能にする「KARAKURI」シリーズの導入を決定した。以降、セブン銀行の問い合わせ対応チャネルを刷新し、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット「KARAKURI talk」・Web接客機能「KARAKURI hello」・オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を利用しているという。

ノンボイス比率70%以上を達成(カラクリ)

チャットボットの対応件数6万件から26万件になった。セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加する傾向にあった。KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化(UXの改善)やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施。その結果、総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70%以上に上昇している。特にチャットボットの利用率は4倍に向上しており、電話の応答率も安定し、センター運営の向上につながったそうだ。

なお、口座が増加する中で、電話の応答率の安定化により、チャットボットの対応件数は、6万件から26万件まで向上している。

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Finance News Navi編集部

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