2023年11月14日7:00
セールスフォース・ジャパンは2023年11月10日、最新の消費者調査「コネクテッドショッパー最新動向」（第5版）の日本語版を発表した。
今回の調査は18カ国の2,400人の買い物客と1,125人の小売業界リーダーを対象としている。それによると、生成AIは、一般に認知されてからわずか数カ月で小売業界に影響をおよぼしており、17%の買い物客は、生成AIを使用して購入商品のインスピレーションを得たことがあると回答している。
回答者の大半は、生成AIを積極的には利用していないながらも、このテクノロジーがショッピングに役立つかどうかを探ることには関心を示している。
これを受けて、小売業者は自社のワークフローに生成AIを積極的に導入しないまでも、顧客エンゲージメントやオペレーションにおいて生成AIがどのような役割を果たすかの評価に追われている。一般的なユースケースにはマーケティング資料の作成やカスタマーサービスにおけるパーソナライズされた応答などが含まれる。
また。小売業界に大きな影響を与えたテクノロジーは生成AIが初めてではなく、オンラインであれ実店舗であれ、デジタルの導入は過去20年間で小売モデルを完全に覆しており、その傾向は衰えていないという。
実店舗でのショッピングはコロナ禍後の回復期に入っている。2021年には購入の59%がデジタルで行われたと推定されているが、今年は51%に減少した。しかし、人々がショッピングジャーニーを通じてデジタルとリアルのタッチポイントを使い分けることで、2025年にはデジタルでの購入が全体の56%に増加すると予測されており、再びデジタルへ振れることになる。そのため小売業者は、チャネルをまたがってエンゲージメントをパーソナライズし、ロイヤルティを高めるために統合プラットフォームへの投資を促進しており、60%は戦略立案または実行のフェーズに入っている。
ソーシャルメディア、メッセージングアプリ、ライブストリーミングサービスなど、個々のブランドや小売業者とはまったく関係がない最新のデジタルチャネルや配信アプリも勢いを増しており、現在では買い物客の59%がソーシャルメディアで購入したことがあると回答しており、2021年の15%から約4倍に増加している。
また、小売業者だけでなく買い物客の間でも、デジタルツールが実店舗での体験に浸透しており、例えば、買い物客の60%が店舗内でモバイルデバイスを使用していると回答している。
良くある方法としては、スマートフォンを使って商品をネット検索することだという（36%）。また、多くの人がQRコードをスキャンしたり（32%）、店舗内での購入品の代金を、モバイルデバイス経由で店舗のアプリを使用して、店舗内で決済したりしている（スキャン&ゴー、18%）。
小売業者の店舗スタッフもモバイルデバイスを使用しており、現在、店舗スタッフの32%が仕事の一環としてモバイルデバイスを使用していると推定され、この数字は2026年までに41%に増加すると予想されている。
また、買い物客の57%は、オンラインで購入した商品を店頭で受け取っており、49%はオンラインで購入した商品を店頭から自宅へ配送してもらっているそうだ。
さらに、オンラインで購入した商品を実店舗に返品できるサービスを提供する小売業者の割合は52%に増加し、オンラインで購入した商品を店頭で受け取ることができる割合 (BOPIS) は66%に増加すると予想されるとした。
現在、買い物客が加入しているロイヤルティプログラムは、2021年の4.3個から減少し、平均3.4個と推定されている。また、小売業者の75%がロイヤルティプログラムを提供しており、さらに22%が24カ月以内に提供する予定であると回答している。
同社では既成のポイントプログラムを超えた新たな戦略が求められているとした。Sephora（セフォラ）のBeauty Insiderのように、ランキングを設定したロイヤルティプログラムに加入している買い物客は4分の1に過ぎず、Necta（ネクター）のようなヨーロッパで人気のマルチブランド連携モデルに加入している人はさらに少なくなるそうだ。そのため、小売業者は差別化された特典や体験を提供することにより、商品に惹きつけウォレットシェアを高める余地が十分に残されているとした。
この記事の著者
New Retail Navi編集委員
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