顧客サービスについての意識調査を実施、多様な顧客接点を求める日本の消費者の傾向が顕著に(American Express)

2015年11月25日12:15

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.(American Express)は、アジアにおいて日本を含む3市場の消費者3,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。今回で5回目となる調査の対象は、日本のほか、インドそして香港の計3つの市場における18歳以上の3,000人。

日本の消費者1,000名の回答を中心とした調査結果として、期待通りの顧客サービスを受けていると思う消費者は52%となり、昨年の45%から大きく好転したものの、インド61%、香港66%と比較して、顧客サービスに対する満足度は日本の消費者が最も低い結果となった。

また、日本の消費者が求める顧客サービスはパーソナライズド・サービスとなった。日本の消費者が重視するのは顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること(26%)に加え、礼儀正しいこと(25%)、さらに「相談相手として頼りになること」(22%)となっている。一方で、インド(34%)、香港(42%)の消費者は顧客サービスにおいて「効率性」を重視している。

さらに、問い合わせ手段としては、難しい内容であるほど担当者と直接話して解決すること(44%)を求めている結果となった。

日本の傾向として、SNSでの評判が顧客サービスで成功するカギになるそうだ。SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人が67%を記録。2012年の56%から大幅に増加した。また、インド(91%)、香港(86%)では8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答している。さらに、企業を選ぶ際の決め手は、会社の評判(26%)に次いで、オンラインやSNSのレビュー(24%)となっている。

そのほかの調査結果として、悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40%を記録。インド、香港の消費者の約60%はひどい顧客サービスを「2~3回は我慢できる」と回答したことに対して、日本の消費者の約半数(48%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。また、「高品質の製品」、「コストパフォーマンスの高さ」が新しい顧客を魅了する重要な要素になるそうだ。

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