2022年7月29日18:14
共通ポイントサービス「Ponta（ポンタ）」を運営するロイヤリティ マーケティング（LM）は、2022年7月28日、来店客へ店舗評価に関するWebアンケートを実施し、調査結果をレポーティングする「Customer X（カスタマーエックス）」の提供を開始した。スーパーマーケット向けにサービスを提供し、今後、対象業種を拡大していく。
LMは2010年のPontaサービス開始当初より、企業ごとのニーズに応じたマーケティング支援を行っている。その中で、企業から、店舗サービスにおいて、質の向上や競合他社との差別化を図りたいとの要望を受けたという。企業が店舗サービスの向上を図るには、各店舗の課題や来店客の日々変化するニーズを把握し、さらに施策に反映して現場レベルまで周知させることが重要となるが、課題やニーズ把握にコストや時間がかかる、経営層から現場向けまで網羅できるレポート作成が困難など、さまざまな課題があった。
そこでLMはこのほど、来店客に対して店舗評価アンケートを実施できる「Customer X」の提供を開始した。対象となる店舗で実際に買い物をしたことのある人に対してWebアンケートで、店舗の利用状況、店舗の印象、良かった点・改善点について聴取し、レポーティングする。自社店舗に加え、同一・近接商圏の競合店舗の商圏居住者に絞ってアンケート聴取することが可能だ。来店客の生の声を店舗単位で可視化することで、現場スタッフの納得を得やすい調査結果を確認できるという。また自社・競合他社間の比較から課題解決策を抽出することが可能となり、サービス改善や売上向上につながる示唆を提供する。同一商圏内で、さまざまな企業が競合することが多いスーパーマーケットを対象に提供を開始し、今後、業種業態を拡大していく。
Customer Xには、3つの特長がある。まず、店舗利用者への満足度調査をローコスト・スピーディーに実施できる点だ。店舗に調査員を派遣して行う覆面調査を、DXの考え方で一新し、日常生活の中で来店した顧客による店舗評価をWebアンケートで実施する。アンケート項目のひな型を用意しており、スピーディーな調査を実施する。また、調査員の確保や指導にかかる費用を抑えられるため、自店に加え競合他社の店舗に対象を広げて、同時に調査を行うことも可能だ。自社・競合他社間の相対的な比較分析ができ、さらに顧客の声を可視化することによって、店舗の長所、短所を一目で把握できる。
