2023年8月24日20:22
モビルスは、RightTouchが提供するweb接客ツール「KARTE RightSupport」とMOBI AGENTが連携し、みずほ証券のWeb問い合わせにて、2023年8月1日よりサービス開始した。
みずほ証券ではこれまでも電話・FAQ・メールなどさまざまな方法で顧客サポートを実施してきたが、さらなるCX（顧客体験価値）向上を模索してきたという。
モビルスでは2021年12月よりAI電話自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」を提供し、電話による資料請求の問い合わせ対応を自動化。次いで2022年12月より有人チャットサポートシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」チャットボット「MOBI BOT(モビボット)」を提供し、新たなチャネル拡充によるCX向上を支援してきた。
そして、今回さらなるCX向上のため「MOBI AGENT」と「KARTE RightSupport」の連携を行い、みずほ証券のWebサイトの利用者向けに、ユーザー行動を元にしたチャットサポートを行う。
具体的には、みずほ証券のWebページにて、KARTE RightSupportの機能により利用者のWebページ内での行動分析を実施。それをもとに利用者のつまずきポイントにあわせて先回りしてFAQや有人チャットサポートの案内をポップアップバナーで表示する。
利用者が有人チャットバナーを押下すると、MOBI AGENTのチャット小窓が起動しチャットサポートが開始。同時に、チャットオペレータが利用するMOBI AGENT管理画面に、KARTE RightSupportで取得した「ページの滞在時間」「ページの遷移」「ページのアクセス回数」やその他KARTE RightSupportで取得できる複数の情報を表示する。それらの情報をオペレータが確認可能になることで、チャット問い合わせした人が「何に困って問い合わせをしているのか」を、利用者の発言以外からも把握することができ、より丁寧なサポートが実現可能になるとしている。
