2023年3月29日19:30
三井住友カードは、コールセンター業務に特化して策定された国際的基準品質保証規格「COPC CX規格 コンタクトセンタ-版 リリース 7.0（以下COPCCX規格）」の認証を2022年12月に取得した。同認証の取得は3年連続となり、最新版「リリ-ス7.0」での認証取得は三井住友カードが日本の金融業界で初めてとなるそうだ。
今回の認証審査において、特に「マルチスキル化による転送削減」、「ナレッジ検索システムを活用したオペレーターの一次応対での完結力向上と応答時間の短縮」、「コールバック予約システムの導入による顧客対応キャパシティの最大化」により、高い顧客満足度を維持していることが認められ、COPC CX規格の認証取得となった。
顧客からの問い合わせが多い用件に特化したスキル習得を実施し、多岐にわたる照会にもオペレ-タ-がワンストップで解決するという。また、照会内容に合わせてVpassアプリをはじめとするWEBサービスの利用を提案することで、最初に応対したオペレーターがすべての困りごとを解決できるよう努めているそうだ。
三井住友カードでは顧客からの照会内容をQ＆A 形式で検索できるシステム（以下、ナレッジ検索システム）を導入し、オペレーターが多様な問い合せにもスムーズに回答できる体制を構築しているとした。同ナレッジ検索システムは、Q&Aの新規作成、評価、修正を繰り返して内容の精度を高め、通話時間の短縮による顧客体験向上につながっている。通話時間は、453秒（2020年度）から406秒（2022年度）への短縮を実現した。
三井住友カードでは2022年11月より、コールバック予約システムを導入した。顧客の電話機操作による折り返し電話予約から、折り返し架電までの一連の業務を自動で行うサービスの実装は、国内初となる。コールセンターの混雑によりオペレーターに繋がりづらい場合でも、折り返し電話予約の案内を行い、顧客の都合のよい日時を指定してもらうことで、待ち時間のストレス軽減、利便性の向上に取り組んでいる。
この記事の著者
ペイメントナビ編集部
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