2011年12月16日8:00

CRM施策の現況

主要コンテンツは「ご愛用者登録」「みんなのレビュー」

CLUB Panasonicは数多くのコンテンツにより構成されているが、その中でも大きな柱となっているのが、「ご愛用者登録」と「みんなのレビュー」である。ご愛用者登録は、会員が自ら保有するパナソニック商品(旧「ナショナル商品」を含む。住宅設備商品を除く)を登録するもの。登録には、製造番号、購入年月日、購入店カテゴリー(業態)などの入力が必要となる。

登録した商品は、「My家電リスト」としてリスト化され、当該商品に関するサポート情報やよくある質問、消耗品やオプション商品、同一商品カテゴリーの最新カタログなどが見られるほか、取扱説明書のダウンロードサービスも利用できる。また、個人情報や製品情報の再入力なしでスムーズに問い合わせができる会員専用問い合わせフォームも用意されており、手軽に問い合わせを行うことが可能となっている。商品によっては「使い方ナビゲーション」などの特別メニューも用意しており、さらに、エアコンや空気清浄機などに関しては、購入後、適切な時期にフィルター交換を推奨するeメールを配信するなど、同社商品の快適な利用をサポートしている。

購入者が、商品を使ってみた感想などを投稿する“ご利用体験談”サイト「みんなのレビュー」

一方、みんなのレビューは、パナソニック商品購入者が、購入したきっかけや実際に使ってみた感想などを投稿する“ご利用体験談”サイト。2001年以降に発売された同社商品28カテゴリー、132品番が対象となっている(2010年1月現在)。レビューを投稿するには、ご愛用者登録が前提となっていることから、サードパーティなどが運営する同種のポータルサイトと異なり、投稿された記事が確実に実際のユーザーの生の声となっている点が最大の特徴だ。

一方で、レビューの閲覧に関しては、非会員も含め、誰でも可能であるため、商品の購入を検討している人にとっては、実際に購入して使っているユーザーの目線で、商品の特徴や傾向を知ることができる貴重な場となっている。

実際の投稿に関しては、サイト上の「レビューを書く」ボタンから、アンケートに回答するかたちで行われる。サイトへの掲載については、事務局での選定を経て、投稿後1ヶ月強程度で行われるが、事務局では、公序良俗に反していない限り、ネガティブな内容でも掲載する方針を採ることにより、客観性を保っている。なお、掲載開始時には、投稿者にeメールで掲載URLを連絡している。

レビューの閲覧においては、コメント一覧を「設問」や「注目のキーワード」、さらには、性別・年代・家族構成の「ユーザータイプ」など、複数の条件を組み合わせて絞り込むこともでき、自分にあったレビューを閲覧することが可能だ。また、会員限定だが、参考になったレビューを評価する機能もあり、評価人数を役に立つレビューを探す際の基準とすることもできる。

サイト利用を促進する「エンジョイポイント」

CLUB Panasonic会員のサイト利用を促進する仕組みの中心となっているのが、「エンジョイポイント」だ。

エンジョイポイントは、サイト利用により貯められる、賞品やイベント招待などのプレゼント抽選に応募するためのポイントである。会員登録時に1,000ポイントが付与されるほか、ご愛用者登録1商品ごとに1,000ポイント、会員限定メールマガジンの申し込みごとに500ポイント、アンケート回答ごとに1,000~5,000ポイントなどが付与される。また、ログインするだけでも10ポイント、会員向けコンテンツとして用意されている「血圧日記」や「ダイエット日記」に入力すると50ポイントが付与されるなど、継続利用を促すという側面もある。さらに、お楽しみコンテンツとして用意されている「ビンゴゲーム」や「P1グランプリ」(ルーレットを回してゴールを目指す“すごろく”タイプのゲーム)など各種ゲームコンテンツの賞品にもなっており、これらのゲームへの参加による親近感の醸成促進にも役立てられている。

ポイントによるプレゼント抽選への応募については、2カ月単位で必要ポイント別に用意された15種類前後の賞品への応募ができる「エンジョイポイントプレミアム」コースのほか、随時キャンペーンなども実施している。

なお、CLUB Panasonicにおけるポイント制度としては、エンジョイポイントのほか、サイト上のショッピング・モールである「My MALL」の各店での商品購入実績に応じて付与され、商品購入などに利用できる「ショッピングポイント」があるが、相互に互換性はなく、別々に運用されている状況である。

7種類の会員限定メールマガジンを配信

Panasonic通信」(上)、ご愛用者登録者向けに随時配信する「CLUB Panasonicセレクション」(中)、生活関連情報などを月2回配信する「CLUB Panasonicカフェ」(下)

CLUB Panasonic会員に対する能動的な情報提供における主役となっているのが、メールマガジンである。その中でも中心となっているのが、会員サイトにおけるキャンペーン情報やトピックスを月2回配信する「CLUB Panasonic通信」、新商品情報や「ご愛用者登録者」向け限定情報を随時配信する「CLUB Panasonicセレクション」、生活関連情報などを月2回配信する「CLUB Panasonicカフェ」など7種類の会員限定メールマガジンだ。配信登録は各会員が任意で行うかたちであるが、前述の通り、会員限定メールマガジンの申し込みごとにエンジョイポイントを付与していることから、複数のメールマガジンを登録している会員も多い。

なお、非会員にも配信しているメールマガジンを加えると、同社が配信しているメールマガジンは20種類近くに及んでおり、メーカーである同社が、生活者に直接訴求を行うための重要なツールとなっている。

※本記事はアイ・エム・プレス社発行の「CRM年鑑2010」に掲載された内容の一部をご紹介したものです。

「CRM年鑑2010―CRM&ダイレクトマーケティング成功事例集」の紹介ページ

アイ・エム・プレスの「CRM年鑑2010」では、CRM推進企業30社の(1)企業の概要、(2)CRMへの取り組みの背景、(3)顧客情報の収集・管理方法、(4)CRM施策の現況、(5)CRM施策の効果、(6)課題と展望がまとめられています。本記事ではパナソニックの(4)CRM施策の現況のみをご紹介しております。

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