2010年11月25日8:00
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.175 目指せ！「顧客満足度No.1」
自社における顧客満足の源泉を明確化し
全社的に共有することが取り組みの第一歩に
最近、広告上で外部調査機関による「顧客満足度No.1」をうたう企業が目立つ。確かにこのワードには訴求力があり、ロイヤルティ向上や新規顧客開拓を強く後押しするであろう。しかし、この“称号”を得るまでには、さまざまな取り組みが要求されることも想像に難くない。今回の特集では、「顧客満足度No.1」に到達するまでに必要なアプローチを探った。
販売促進施策において有効に機能する
「顧客満足度No.1」
顧客満足度向上のためには、経営トップ層から関連会社や販売チャネルを含む現場までが、統一された方針の下に連携して施策を推進することが必須だ。その中でも特に、いかに施策の進捗状況を全社的に“見える化”し、問題意識や課題を共有できるかが、成否を分けるカギとなるであろう。
最近、広告上で外部機関調査による「顧客満足度No.1」をうたう企業が目立つ。このワードは類似の「業界No.1」「売り上げNo.1」といったワードとは若干、趣が異なり、“利益優先”ではなく、“顧客を大切にする” 企業というイメージがあるので、確かに新規顧客開拓や顧客ロイヤルティ向上を強く後押しする効果があるものと思われる。せっかく「顧客満足度No.1」という“称号”を獲得した企業が、それを販売促進策において有効に機能させようと考えるのは当然のこととも言えるだろう。
しかし、この称号を得るのは容易なことではない。なぜならば、“顧客満足”は顧客の内面的なものであり、顧客となる生活者一人ひとりが異なる感性を持っており、また、企業１社１社が異なる文化や事情を持っている以上、あらゆる顧客を満足させる施策はあり得ないからだ。
さらに、昨今、製品・サービスが高度化・複雑化していることや、企業と顧客とのタッチポイントがマルチチャネル化していることも、顧客満足度の向上を難しくしている。例えば、メーカーが高性能でコスト・パフォーマンスも高い製品を提供したとしても、店頭やWebサイトなどの販売現場で十分な説明が行われなければ、そのパフォーマンスが十全に発揮されることはなく、その価値は顧客に伝わらない。また、製品に満足していたとしても、故障時などにコールセンターに問い合わせをした際、その対応が不十分であれば、顧客満足度は大幅に低下してしまうだろう。
今回の特集では、外部機関調査による「顧客満足度No.1」を獲得した企業のケーススタディを中心に、「顧客満足度No.1」に到達するまでに必要なアプローチを探った。
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