2013年8月14日9:00
金融機関の顧客サービスは、依然としてコールセンターか支店窓口に依存している。インターネットバンキングでも、E-mail問い合わせはあるが、ライブチャットを導入しているところは、ほとんどない。
今後モバイルバンキングは、金融機関にとって欠かせないチャネルになる。モバイルだから、コールセンターで十分、と思うのはまちがいだ。
いまのコールセンターソリューションは、自動音声応答システムが主流で、音声案内にしたがって番号を次々に打っていかなければならない。
やっとつながったと思ったら、ただいま大変混雑していますというメッセージ。待てど暮らせどつながらず、ストレスは爆発する。
E-mail問い合わせは、すぐに返信がなく、とんでもない誤解答を送ってくる。おなじテキストメッセージでも、ライブチャットはリアルタイムに対話ができる。
RBSはこの3月、モバイルアプリにチャットを導入した。コールの待ち時間と、支店窓口での順番待ちを減少するためである。
サンディエゴのクレジットユニオンでは、おなじ画面をみながらモバイルチャットできるサービスを導入した。モバイルアプリやサイト内の誘導がスムースになったという。
小売業界では、モバイルチャットを導入するところが増えている。モバイルバンキングにライブチャットは欠かせない機能になるだろう。
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※本記事は日本カードビジネス研究会代表 佐藤元則氏の「カードBizと僕の勝手気ままログ」をご紹介しています。
