電話応対品質の向上へQM/IAシステムを導入(オリコ)

2016年6月30日13:12

オリエントコーポレーション(オリコ)は、アイティフォーと伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)の協力を得て、「ナイスコンタクトセンターソリューション」を導入し、2016年4月から稼働したと発表した。

オリコでは、従来より、録音された音声を評価者が手動で聞きおこし、評価していた。その結果、多くの時間と労力を要してもオペレーター当り数件程度しかモニタリングできず、評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレーター別改善点の早期検知・解決が課題となっていた。

そのため、オリコカードセンターの応対品質の飛躍的な向上を目指すことを目的に、同システムの「QMシステム(顧客応対品質管理システム)」と「IAシステム(会話分析・感情分析)」の採用を決定した。

「QMシステム」ではオペレーターの自動評価・全量評価を行うことができ、「IAシステム」では会話分析・感情分析により、いち早く苦情の検知や各種サービスの向上のための評価を行うことができるという。

同システムの特長としては、(1)言ってはいけないNGワードの検知、(2)お客さまの感情変化(怒り)を検知、(3)オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知、(4)保留時間(調べものの時間)、(5)上席などへの転送率(自己解決不能)、(6)アベレージトークタイム(長い通話は説明が不適切な可能性)、など多数の項目を基に自動でスコアリングできる。これにより、平等な評価レポートが自動的に生成され、評価者を増員することなく「全量評価」が可能になる。

また、オペレーターごとに評価点の履歴を保有しているため、入社からの成長推移を把握することも可能だ。各種サービスの品質向上については、例として、会話分析を用いてサービス名称や商品名称ごとに応対内容を自動分類し、効率的に利用者の生の声を確認して、顧客ニーズの捕捉、改善策の検討に活用していく。

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