アメリカン・エキスプレス、「パーソナル」「ソーシャル」「デジタル」のニーズを満たすサービスを強化

2016年9月6日9:27

新ブランド広告キャンペーン「Realise the Potential」開始
TV-CMのナレーションには市川海老蔵さんを起用

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.(American Express)は、2016年9月5日に記者懇親会を開催し、新しいブランド広告キャンペーン「Realise the Potential(リアライズ・ザ・ポテンシャル)」を発表した。また、20代~40代のビジネスパーソン1,000人を対象とした消費実態調査から、「パーソナル」「ソーシャル」「デジタル」が消費に影響を与える要因であるとし、それらのニーズを満たすアメリカン・エキスプレスのサービスが紹介された。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.(日本)社長 清原正治氏
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.(日本)社長 清原正治氏

アメリカン・エキスプレス8年ぶりのブランド広告キャンペーン
テレビ、新聞、オンライン、ソーシャルメディアで展開

アメリカン・エキスプレスの新しいブランド広告キャンペーン「Realise the Potential」は9月5日からスタート。テレビ、新聞、オンライン、ソーシャルメディアでの展開を行う。アメリカン・エキスプレスにとって実に8年ぶりのブランドキャンペーンとなる。同ブランド広告は、「世界で最も尊敬され、求められるサービスブランドになる」というアメリカン・エキスプレスのブランドビジョンを具現化したものであるという。

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TV-CMでは、Smooth World 編(30秒)、Value編(15秒)、Pay with Point編(15秒)を作成。日本でのナレーションには、歌舞伎俳優・市川海老蔵さんを起用している。

同CMでは、アメリカン・エキスプレスがカード会員に日々届ける、毎日の生活になくてはならない価値あるサービスを表現している。カードを通じて提供する安全、利便性、そして付帯サービスについて、独創的なイラストレーションで描かれているそうだ。

日々の生活を充実させる事に積極的な人々のニーズを満たす
信頼、利便性、ポイントプログラムがカード選びの際に重要に

当日は、アメリカン・エキスプレスの戦略説明も行われた。アメリカン・ エキスプレスでは、20代~40代のビジネスパーソン1,000人を対象とした消費実態調査の結果から、消費や働き方に対する意識が高く、日々の生活を充実させる事に積極的な人々を「ネオ・ ポテンシャリスト」と名付けた。また、「ネオ・ポテンシャリスト」の消費に影響を与える要因が「パーソナル」、 「ソーシャル」、「デジタル」の3つであることがわかったという。

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「パーソナル」では、自分の考えやこだわりを持ち、大事なものが明確である。また、環境に配慮した質のよい物を家族にも自分にも購入している。「ソーシャル」では、モノよりコミュニケーションに投資しており、特に家族との時間への投資に熱心であることがわかった。「デジタル」では、ネオ・ポテンシャリストでオンラインショッピングをしない人は 0%となり、すべてがオンラインショッパーとなっている。使うお金も実店舗とオンラインのハイブリッド派であり、デジタルを駆使し、食品・飲料など日用品も購入している。また、移動中にスマホで買い物をする傾向もある。

消費者は、カード選びに求められる条件として、信頼、利便性、ポイントプログラムを求めている。

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カード会員向けの公式アプリでは個々にあった情報をレコメンド
ポイントサービスやコールセンター業務にも力を入れる

アメリカン・エキスプレスでは、そういった「ネオ・ポテンシャリスト」のこだわりの消費を満たす、「パーソナル」なサービスを提供していく方針だ。

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まず、カード会員向けの公式アプリでは、カード利用履歴、会員属性など、100以上のデータを元に、個々にあった情報をレコメンドして提供している。

マイレージでは、「日本最多の15の航空会社のマイルに交換可能です」と清原氏は説明する。また、ポイントによる利用額代金の支払いが可能だ。さらに、利用期間が無制限のポイントも特徴となっている。清原氏は、「柔軟で幅広いプログラムを有しており、日々進化させていただいています」と話す。

コールセンターなどのカスタマーサービスも強みとなる。JD Powerの顧客満足度調査で、生命保険、損害保険、携帯電話会社などの中から、「クレジットカードのみならず、すべての産業で一位を獲得しました」と清原氏は自信を見せる。コールセンターでは、過去の利用履歴やお問い合わせ履歴をデータベース化して提供するために、システムを内製化して自社で対応している。

「CLO:事前登録キャンペーン」を強化
モバイルアプリではさまざまなサービスを提供

「ソーシャル」では、カード限定イベントを通じてシェアしたくなる体験を提供できるように努めている。B(企業)とC(個人)の関係ではなく、CとCの関係もサポートする。ポイントプログラムでは、体験型のポイントプログラムの充実に力を入れている。さらに、NPOと連携し、社会起業家を「リーダーシップ」と「サービス」の視点で育成するセミナー「アメリカン・エキスプレス・アカデミー」を実施している。

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「デジタル」では、日常で簡単にアメリカン・エキスプレスのサービスを利用してもらえるプラットフォームを拡充している。特にソーシャルメディアには早くから着目。たとえば、ツイッターのフォロワー数はカード会社でトップとなり、「ソーシャルにおけるお客様との関わりは一番です」と清原氏は話す。また、事前にカード番号をオンラインで登録し、店舗での利用時に自動的にキャッシュバックが受けられる「CLO:事前登録キャンペーン」も強化する予定だ。さらに、モバイルアプリサービスでは、「指紋認証ログイン」「利用履歴の確認」「ポイントによる代金支払い」「友達紹介プログラム」「パーソナライズドオファー」「プッシュ通知による支払い通知」などを提供している。

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不正使用防止モニタリング、4大プロテクションでカード不正から保護
変わりゆく消費トレンドを捉え、そのニーズに応えるサービスを提供へ

そのほか、さまざまなサービスを下支えする安全・安心への取り組みも強化。イシュア(カード発行)、加盟店開拓(アクワイアリング)、国際ブランド事業を自ら実施するアメリカン・エキスプレスならではのデータを活用し、カード使用を世界中でモニタリングしている。また、「ショッピング・プロテクション」「オンライン・プロテクション」「リターン・プロテクション」「キャンセル・プロテクション」と4つの補償サービスを備えることで、カード会員が安心してカードを使用する環境を整えている。

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清原氏は最後に、アメリカン・エキスプレスは変わりゆく消費トレンドを捉え、そのニーズに応えるサービスを提供していきたいとした。

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