2024年12月23日9:45
楽天損害保険（楽天損保）は、2024年12月18日より、火災保険と傷害保険の事故受付を対象に、「AI自動音声システム」を利用した新しい事故受付サービスの本格運用を開始した。
同サービス導入により、火災保険と傷害保険の事故受付を「AI自動音声システム」「オペレーター」「Web」の3つから選択できるようになった。「AI自動音声システム」を選択した場合、AIが利用者からの事故の連絡を聞き取り、事故受付を行う。万が一、AIが事故受付を完結できない場合には、オペレーターに自動的に転送され、引き続き事故受付を行うことが可能だという。
近年、台風などの大規模な自然災害が増加する中、利用者からの事故連絡が集中し、一時的にコールセンターの事故受付体制がひっ迫することがある。さらに、少子高齢化の進展に伴い、コールセンターでの人材確保も困難となることが予想され、応対の遅延が懸念されている。これらの課題を解消するために、同サービスを導入することで、電話が繋がるまでの利用者の待ち時間を削減するほか、自然災害などの予期せぬ事態でコールセンターが利用できない時にも、持続的に事故受付を行うことが可能となるそうだ。
今後は生成AIとの連携を図り、より自然な対話形式での応対や高度な意図理解を実現することで、自動車事故などの複雑な事故受付におけるAI自動音声の導入を目指す。
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Finance News Navi編集部
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