2026年3月30日8:30
オリコンのグループ会社であるoricon MEが、実際のサービス利用者を対象に第三者の立場で実施した「キャッシュレス決済アプリ」の顧客満足度調査の結果を発表した。今回、6回目の発表となったが、NTTドコモの「d払い」が初の総合1位を獲得した。評価項⽬は全6項目となるが、「d払い」はすべての項目で前回の得点を上回ったという。今回の受賞の要因と今後の展開について、NTTドコモ 執行役員 コンシューマサービスカンパニー ウォレットサービス部長 田原務氏に話を聞いた。
前回総合3位からランクアップ 全項目で高い評価を得る
NTTドコモの「d払い」は、前回総合3位から順位を上げた。評価項目別ランキングでは、全6項目中、「機能の充実さ」と「セキュリティ」の2項目で1位となった。
例えば、「機能の充実さ」では前回3位から順位を上げ、初の1 位を獲得した。また、「セキュリティ対策の充実さ」などを評価した「セキュリティ」では調査開始以来6年連続の1位となり、継続して高い評価を得ている。
UI/UXの専任チームを3年前に設置 利用者に向き合ったサービスを意識
――第三者評価によるオリコン受賞した感想について聞きたい。 田原：最初、受賞を聞いたときは驚きました。「d払い」は、2018年からスタートし、ここ数年、お客様のお声を大切にして、不満やニーズをしっかりと聞きながら開発を進めてきました。チームのメンバーも頑張ってくれ、その結果、お客様にとって使いやすいものになったことがご評価いただけました。
――昨年は3位だったが、改善点について聞きたい。 田原：１つは、UI/UXの専任チームを3年前に設置しました。ドコモだけではなく社外からエキスパートも採用して、デザインやお客様の使い勝手を改善するチームとなります。もう１つは、開発スピードを早めました。4～5年前までは、1カ月に1～2回しかアプリのリリースはできませんでしたが、毎週リリースできるペースとなっています。
――競合に比べてサービスのどの点が差別化できていると感じているか？ 田原：NPS（ネット・プロモーター・スコア）の調査はドコモの中でも行っていますが、そこでの評価も高まっており、お客様に向き合ってやってきたことが、数値や受賞になって表れています。
他の金融サービスもワンストップで使用可能 AIサービスとの連携も
――キャッシュレス決済アプリも銀行系の撤退など市場が淘汰されてきた。そういった中での貴社の強みを聞きたい。 田原：「d払い」は統合ウォレットと呼んでいますが、決済だけではなく他の金融サービスもワンストップで使用できます。金融以外のサービスとして、ドコモでは回線サービスも行っていますが、利用状況が簡単に見れるなど、使い勝手の良いサービスを「d払い」に投入しています。
もう１つ、ドコモでは「SyncMe（シンクミー）」というAIサービスを発表しました。ドコモは回線や金融など、お客様に紐づくサービスを提供していますが、そのデータを使って、お客様を深く理解した上で、それぞれに合った金融サービスを提案していくことが、徐々に成果が出てきたと考えています。
データの深さでいうと、ドコモの中でデータを統合的に分析できる基盤が出来上がっており、アカウントに紐づいて一元的に分析可能です。それによって、お客様の体験も改善できると考えています。
