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NTTデータ、デジタル技術を取り込んでリアル店舗の魅力を向上コンサルティングとソリューションの両面からビジネス成長を支援

2019年3月5日0:09

提供：株式会社NTTデータ

リアル店舗を展開する流通・サービス業にとって、ECや他店舗との差別化を図るため、顧客体験を向上させることが必須の課題。NTTデータは、店舗の集客、売上向上を総合的に支援するサービス、ソリューションを提供している。「Service Design Consulting（サービス・デザイン・コンサルティング）」では、顧客の購買行動を事細かに調査・分析して、個々の顧客に合った購買体験を提供する施策を提案。「Digital Commerce Suite（デジタル・コマース・スイート）」では、その施策を最適に実行するために必要なデバイスやソリューションを提供する。すでに大手企業に導入され、着々と成果を上げつつある。

オフラインとオンラインの融合により
より魅力的な顧客体験を創造

商品・サービスのコモディティ化が進む中、流通業、サービス業各社においては、他社との差別化を図るため、いかに快適で質の高い顧客体験を提供できるかが、重要な経営課題となっている。そのカギを握るのが、デジタルテクノロジー。顧客に便利で楽しい購買体験を提供するためには、リアル店舗においても、デジタル技術の活用が必須である。オンラインとオフラインをシームレスに融合するOMO（Online Merges with Offline）を実現することが、求められているのだ。

株式会社NTT データ IT サービス・ペイメント事業本部流通サービス事業部統括部長七間浩司（しちけんこうじ）氏

NTTデータでは、リアル店舗を展開する流通・サービス業の理想的な顧客体験の実現をサポートするサービス、ソリューションとして、「Service Design Consulting（サービス・デザイン・コンサルティング）」と「Digital Commerce Suite（デジタル・コマース・スイート）」を提供している。

「Service Design Consulting（サービス・デザイン・コンサルティング）」と「Digital Commerce Suite（デジタル・コマース・スイート）」の概念図

マイナス要素を洗い出して課題を解決へ
「サービス・デザイン・コンサルティング」

「サービス・デザイン・コンサルティング」では、顧客の購買行動を調査・分析。顧客を代表する複数のペルソナを設定した上で、ニーズの想起、情報収集、来店、購入、使用、コールセンターへの問い合わせ、SNSへの投稿といった購買にまつわる行動を洗い出し、顧客が感じている不安、不満、不具合を明らかにする。そして、その解決策を検討し、具体的なITサービスに落とし込んでいく。

提案に沿った施策が適切に実行され、功を奏するか否かは、実際に顧客チャネルを担う部署以外にも社内の各部署が顧客情報を共有し、連携することが重要である。それゆえ、NTTデータのコンサルティング・チームは、各部署にプロジェクトに参加してもらい、合意形成を図っている。同時に経営層ともコミュニケーションを密にし、トップダウンで社内の隅々まで理解が行き渡るよう努めているという。

先進のソリューションを提供する
「デジタル・コマース・スイート」

もう1つの「デジタル・コマース・スイート」は、質の高い顧客体験の提供を実現するための、顧客接点ソリューションのラインナップである。

この核をなすサービスが、「BizXaaSオムニチャネル」。SAP社の「Hybris（ハイブリス）」をベースに、NTTデータが長年培ってきたノウハウを取り込んだ、オムニチャネル・プラットフォームだ。

このほか、コールセンター、AIによるチャット、決済など多彩なソリューションを組み合わせて、顧客体験を提供するための最適なデジタル化を支援していく。また、販売員が接客の際に使用するタブレットや、商品情報を案内するデジタルサイネージなどの機器も提供する。

自動的に行動ログが残るECと異なり、オフラインのリアル店舗ではなかなか購買行動分析が進んでこなかった。「デジタル・コマース・スイート」では、具体的には、店内にカメラを設置したり、BeaconやRFIDの技術を駆使することによって、顧客がいつ、どの店舗で、どの商品を手に取り、購入したかしなかったかといった、ネット上の行動ログに近い子細な情報を収集する。さらにこれを、ECの購買履歴や、コールセンターへの問い合わせ履歴などと組み合わせて、分析。個々の顧客に、どのタイミングでどのような情報を提供すべきかを提案する。

「デジタル・コマース・スイート」はこれまでマツモトキヨシ、三陽商会など大手企業のオムニチャネル化を支援してきた実績を持つ。NTTデータ ITサービス・ペイメント事業本部流通サービス事業部統括部長七間浩司氏は、「決済を含む購買行動のすべてを網羅した、一連のサービスを提供できるのがNTTデータの強み。今後もビジネス・パートナーとして、より多くの流通・サービス業の成長を支援していきます」と抱負を語った。