2024年2月21日14:26
人工知能（AI）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供するエーアイスクエアは、auじぶん銀行のコンタクトセンターにおいて、生成要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたと発表した。
auじぶん銀行のCS/CX戦略では、「品質の追求」「効率化の推進」「従業員満足の向上」の3つの重点テーマを掲げて、コンタクトセンターの改善活動を日々行っている。今回、VOC分析の高度化、後処理時間削減、KCS（Knowledge-Centered Service）の高度化を目的として「QuickSummary2.0」が採用された。
エーアイスクエアは、生成要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供する。クラウドコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、リアルタイムに取得した音声データから音声認識～要約を行う。
「AI2ASR」は、OpenAI社がオープンソースで提供する音声認識エンジン「Whisper」を独自にカスタムし、同社クラウド環境上で提供している。ストリーミングデータを同時並列処理することでスケーラビリティを確保し、また、「Whisper」の認識精度向上のため、エーアイスクエア独自のAIモデルによる不要な発話の出力制御や、単語辞書による誤認識単語の補正処理を行っている。
「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコンタクトセンター向け要約サービスで、目的に応じた要約結果をオペレータが選択して表示できる機能を有しているそうだ。
この記事の著者
ペイメントナビ編集部
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