対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」提供、利用者の待ち時間短縮へ（JCB）

2022年7月27日7:40

ジェーシービー（JCB）は、顧客満足度やサービス品質のさらなる向上のため、 IBM Watsonを活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の提供を2022年7月21日から開始した。

AIオペレーターは、音声認識技術と自然言語処理（意図理解）、合成音声技術を組み合わせた、対話型音声応答システムとなる。利用者が発する音声による自然言語をAIで分析し、 音声で回答したり適切なオペレーターへと自動的に繋げることができるという。

また、音声をテキストに変換する機能（Watson Speech to Text）、テキストを分析し回答を提供する機能（Watson Assistant）、 応答テキストを音声に変換する機能（Watson Text to Speech ）を活用しており、利用者からの電話での問い合わせに対して、音声による自然な会話のやり取りが可能だとしている。

JCBではインフォメーションデスクにAIオペレーターを導入。用件を特定しない総合デスクで、 対話型AIを導入するのはクレジットカード業界では先進的な取り組みとなるそうだ。