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決済システムを組織の他システムと連携する日本企業は16％にとどまる（Adyen調査）

2022年8月3日19:10

Adyenは、全世界の23の国の消費者と小売企業を対象に、小売店でのエクスペリエンスとテクノロジー投資に関する大規模調査を実施した。

調査の結果、日本企業のうち、決済システムを経営やサプライチェーン管理、在庫管理など、組織の他システムと連携させていると答えた企業は16％だった。また、経営とカスタマーエクスペリエンスを結びつけることは、売上に加え、業務効率向上にも繋がるという。

組織全体と決済システムを連携している企業は、連携していない企業と比べて24%の成長を示した。システムを連携している企業の2022年の成長は、連携していない企業に比べて27%高くなる見込みだ。

また、実店舗とオンラインのスキームについては、43%の消費者が、オンラインで購入したものを実店舗で返品できる小売企業により高いロイヤリティを持つと回答している。しかし、現在このオプションを提供していると回答した企業は14%で、世界最低の数字となった。

日本の消費者の過半数（55%）が、現在も実店舗での買い物を好んでいる。さらに58％の消費者が、実店舗は、同じ小売企業のオンラインショップで買い物する場合も、重要なタッチポイントになっていると答えている。しかし、パンデミックを経て顧客は多くのことを期待するようになった。過去には、顧客は好ましくない体験も許容することがあったが、現在は69%が、オンライン、実店舗を問わず、ひどい買い物体験をした組織では買い物をしないと答えている。

また、65%が、実店舗での買い物は楽しむためであり、利便性を求めるのであればシンプルにオンラインで買うと答えている。さらに、企業の33%が、今後1年間に物理的な店舗での売上比率が上がると予測しており、29%が同じ時期にさらなる店舗開設を計画していると答えている。

そのほか、消費者の78%は、商品やサービスの代金をポイントで支払えるようになることを期待している。さらに、62%の消費者は、決済カードを通じて小売業者のポイントプログラムが自動的に機能できると、その小売業者で買い物する傾向が上がると回答した。また、57%の消費者が、より良いロイヤリティ特典を受けるために小売業者のアプリをダウンロードすると回答している。

日本の消費者の20％が、Apple Pay、Google Pay、楽天ペイ、LINE Payなどのデジタルウォレットを通じて、ロイヤリティープログラムを一元化するべきだと考えているそうだ。