電話・チャット横断の顧客応対AI基盤の本番稼働を開始（ドコモSMTBネット銀行）

2026年11月2日7:00（JST）

【日本】ドコモSMTBネット銀行（日本・東京）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した、電話・チャット横断の顧客応対AI基盤の本番稼働を2026年9月から開始した。共通のナレッジと対話設計を活用し、利用者の目的や状況に応じて必要な情報や手続きへ案内することで、顧客応対品質と顧客体験の向上、応答時間の短縮を図る。

ドコモSMTBネット銀行は、生成AIが注目される以前から、住宅ローン審査やAI与信モデル、トランザクションレンディングなど、金融の中核領域でAI活用を推進してきた。今回の取組みは、そこで培った知見を利用者とのコミュニケーション領域へ広げ、「探さない・迷わない」銀行体験の実現を目指すもの。

銀行アプリでベータテストを進めているAIエージェント「NEOBANK ai」とあわせ、銀行アプリ、電話、チャットへとAI活用を広げ、顧客接点全体の進化を加速させる。（paymentnavi 編集チーム）