会員向けWebサービスにキャラクターによるナビゲーション導入(三井住友カード)

2015年7月7日21:01

三井住友カードは、会員向けインターネットサービス「Vpass」における顧客サポート機能として、クレジットカード業界で初めてWebサイト上にコミュニケーションキャラクターによる利用者のナビゲーションを2015年7月7日より開始すると発表した。

コミュニケーションキャラクターとは、サイトの利用方法や、商品・サービスに関する利用者からの質問に、キャラクターが自動回答して目的のページへ誘導する顧客サポート機能となる。

コミュニケーションキャラクター「こころ」(出典:三井住友カード)
コミュニケーションキャラクター「こころ」(出典:三井住友カード)

今回、SyncThought社の企業向けAIコンシェルジュ「Corproid」サービスを活用することで、事前に登録した①会話文と、サイト内の②FAQ(よくあるご質問)および、③検索の3種類のデータベースより、最適な情報を回答する。

従来、Vpassを利用しない人や、Web操作に不慣れな人などは不明な点の解決策を見つけられない場合もあり、結果、同社のコールセンターへ連絡をしなければいけなかった。このほど、コミュニケーションキャラクターを導入することで、不明な点をキーワードに加えて「口語体」でも質問可能となり、キャラクターが最適な情報を見つけ出して回答し、利用者を目的のページへ誘導する。また年齢・性別問わず安心感をもってもらえるようなキャラクターが対応することで、Webに不慣れな人でも抵抗感なく利用できるように意識しているそうだ。

コミュニケーションキャラクター「こころ」は、「信頼安心」を大切にした三井住友カードの社員という設定で、「真心を込めた応対」を行う「優しいお姉さん」をイメージしたキャラクターを採用している。今後、スマートフォンアプリでの利用や、音声認識にも対応していく予定であるそうだ。

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