カスタマーセンターへの問い合わせをAI技術によって回答(ジャックス)

2019年3月6日14:00

ジャックスは、日本IBMの協力のもと、カスタマーセンターにIBMのAI技術を導入し、利用者からの問い合わせに対する回答候補をオペレーターの画面に自動表示する応答支援システムの業務利用を2019年3月5日から開始した。

今回導入したシステムは、多量のマニュアルなどをIBM cloud上で一元管理したうえで日本語解析エンジンおよび類似文書検索エンジンに連携することで、オペレーターの迅速な応答を支援するという。具体的には、オペレーターが利用者の問い合わせを受電すると、その会話が自動的にテキストに変換され、IBMのコンテンツ分析プラットフォームである「IBM Watson Explorer」とAIテクノロジーである「Similarity Search (類似文書検索エンジン)」により、変換されたテキストの分析とマニュアルなどの検索が行われ、オペレーターの画面に回答候補が自動表示される。回答候補が即時表示されることで、オペレーターの平均通話時間や保留時間の短縮を実現すると共に、経験年数に関わらず利用者に高い品質で対応できるようになるとしている。さらに回答候補が正しかったかどうかをシステムにフィードバックすることで、システムは機械学習をし、回答の精度を上げていく。

また、これまで新人オペレーターは、多くの商品ラインナップの情報を網羅する複雑な紙マニュアルなどの理解が必要なため、利用者対応が可能になるまでに長時間の研修が必要だった。今回新たに導入したAI技術により、研修時間は3割程度短縮されると見込んでおり、応答時間の短縮とともに研修担当者及びオペレーターの業務負荷軽減が図れるとしている。

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