2026年8月16日8:10（JST）
【日本】アメリカン・エキスプレス（日本・東京）は、2026年8月5日、カード会員へ提供する顧客体験の基盤となる考え「メンバーシップモデル」をテーマとした記者説明会を開催した。当日は、カード事業部門 上席副社長 水村直美氏、コンシューマープロダクト＆パートナーシップ 副社長 山本尚氏、コマーシャルプロダクト 副社長 加納伸昭氏より、アメリカン・エキスプレスならではの「メンバーシップモデル」の考え方や、カード会員に提供する顧客体験について詳しく紹介した。また、説明会後はメディアとランチを交えた懇談会を開催した。
世界最高の顧客体験を提供へ 信頼、サービス、安心が柱
アメリカン・エキスプレスのビジョンは、日々、世界最高の顧客体験を提供することだ。
同社は1850年創業のグローバルカンパニーで、日本でビジネスを始めて109年となる。世界200以上の国と地域でビジネスを展開している。設立当初は運送業からスタートしたが、旅行業やクレジットカード/ペイメントサービスに取り組みを広げている。
アメリカン・エキスプレスが大切にしていることは、「パワフル・バッキング（Powerful Backing）」だ。これはグローバルなブランドメッセージだが、TRUST（信頼）、SERVICE（サービス）、SECURITY（安心）を柱としている。
また、カードに関しては個人向けカードに加え、個人事業主、経営者向けカードを発行している。顧客ニーズの変化として、個人は「人生をもっと豊かに楽しみたい」、経営者や個人事業主は「ビジネスを次のステップに進めたい」という思いがある。同社では、それに応えるサービスを提供することを目指している。
決済起点に、多彩なサービスや特典を複合的に提供 メンバーシップモデルの仕組みとは？
アメリカン・エキスプレスでは、単純にカードを売るのではなく、独自の価値を提供するメンバーシップモデルを提供している。水村氏によると、同社では現場主導でメンバーシップモデルや顧客体験を届けているそうだ。
メンバーシップモデルは、決済を起点に、多彩なサービスや特典を複合的に組み合わせることで、他では再現しにくい独自の価値を提供している。決済を起点に、トラベル、ラウンジ、オファー、保険、ダイニング、エンターテインメントを組み合わせることで、再現しにくい体験価値が同社の強みとなる。また、体験価値の増幅を後押しするサービスとして、コンシェルジュ、セールスコンサルタント、オンライン上のUX/コミュニケーションがある。
メンバーシップの価値を育むパートナーシップとして、世界中のパートナーと戦略的に共創しており、ホテル、ダイニング、エンターテインメント、カルチャー、スポーツにまつわる特別なエクスペリエンスを設計、提供している。
メンバーシップモデルが生み出す好循環として、プレミアムな体験価値を提供することで、利用額の高いカード会員を拡大し、魅力的なパートナーと特別な体験を提供するサービスを開発することで、会員の満足度向上、利用促進、会員基盤の拡大につながっている。
実現するカード会員の体験価値とは？ 個人、法人向けに提供する付加価値…
カード会員の体験価値向上については、山本氏が紹介した。
