2019年4月23日8:00
後払いの導入で購入決定のハードルが下がり、注文件数がアップ
アパレル販売のシップスは、2018 年11 月、コーポレートサイト、EC、オンラインマガジンの3 つのサイトを統合し、「SHIPS公式サイト」としてリニューアルオープンした。商品・店舗・企業についての豊富な情報をここに集約。その中から個々の顧客に合った、パーソナライズした情報・購買体験を提供することによって顧客満足度を高める、ユニファイドコマースの実現を目指す。また同社では、サイトのリニューアルと同時に、支払い方法のラインナップに、これまでのクレジットカード、代引き、d 払いに加えて後払いサービスを追加。求める情報にアクセスしやすく、なおかつ買いやすい環境を整えたことで、新規顧客獲得数、注文件数などに、早くも好影響が表れている。
リニューアルで情報を一カ所に集約
パーソナルで質の高い購買体験を提供
リアル店舗とネットショッピングの両方を展開するアパレル販売のシップスは、2018年11月、公式サイトのリニューアルを行った。企業情報を発信する「SHIPS オフィシャルサイト」、直営ECサイトの「SHIPS オンラインショップ」、商品にまつわる各種コンテンツを掲載するオンラインマガジン「SHIPS MAG」の3つのサイトを統合。「SHIPS 公式サイト」として新たにオープンした。
入り口を一本化することによって、情報を1カ所に集約。利用者はシンプルなアクセス経路で、豊富な情報に到達できるようになった。だが、新サイト構築の主旨はそれにとどまらない。
サイト内の行動ログ、さらにはEC、リアル店舗、アプリを介した個々の顧客の行動・購買履歴を一元的に把握することによって、それぞれのニーズに合わせてパーソナライズした情報を発信し、満足度の高い購買体験につなげるユニファイドコマースを実践することが、同社が目指すゴールである。
サイト内にはAI搭載のチャットボットを導入。カスタマーサービスの初期対応を自動化することによって、スムーズな問い合わせ対応を目指している。
また、質の高い購買体験を提供するため、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐ施策を実施。例えば、SHIPS オンラインショップで完売した商品の在庫がリアル店舗にあった場合、その店舗から商品を取り寄せて購入できるといった仕組みを導入。反対に、近い将来には店頭での欠品時にその場で倉庫在庫を引き当てて、お客様にご購入いただいたり、最寄りの店舗に商品を取り置きして試着した上で購入できるサービスなども可能にしたい考えだ。
オンラインとオフラインの連動強化
自社サイトが担う役割は大きい
各種イベントについても、リアル店舗とウェブサイト相互で告知活動を行ったり、イベントそのものを同時開催するなど、オンラインとオフラインの連動を強化している。
一時期、店舗で商品を見てネットで購入するショールーミングがリアル店舗の脅威となっていたが、今はむしろ、ネットで情報を得た後にリアル店舗に足を運ぶウェブルーミングが増えている。
「お客様の頭の中の購入先リストにエントリーするためには、ウェブサイトが魅力的且つ、充実していることが必須の条件になっています」（シップス デジタルマーケティング部 EC戦略推進課 課長 萩原千春氏）
同社は大手ショッピングモールなどにも出店しているが、優良顧客ほど自社サイトで購入する傾向が強い。そういった意味でも、自社サイトが担う役割は大きい。
今回のサイトリニューアルは、新規顧客開拓、優良顧客維持の両面に功を奏する施策といえそうだ。
後払いは全体の12％超が利用
代引きの利用が減る効果も
同社ではサイトリニューアルと時期を同じくして、支払い方法を拡充。従来のクレジットカード払い、代引、d払いに、後払いを追加した。後払いの導入により、商品到着後2週間以内に、商品同梱の請求書に基づき、コンビニ、郵便局、銀行、LINE Payなどから支払いができるようになった。
支払い方法で最も多いのは、クレジットカードで約7割。これに次ぐのが代引であったが、後払いを導入すると、これが初月から代引を抜いて2番目に。代引の割合は減少して10％前後になり、後払いは現在、全体の12％強を占めている。
代引は、手持ちの現金がないなどの理由で受取辞退が発生しがち。結果的に全体のキャンセル率が引き下がったことは、同社にとって喜ばしい現象だ。そればかりか、後払い導入後、全体の注文件数も増加。商品を受け取ってから、最寄りのコンビニなどで支払える後払いの導入は、売上増にも貢献している。
同社では今後、より一層、幅広い決済方法の導入を検討していきたいとしている。
