2011年11月4日8:00
CRM施策の現況
接客技術向上が顧客維持につながる
カードキャンペーンを積極的に展開
リラクでは、顧客の休眠防止やリピート率アップのために、何よりもスタッフの接客技術向上に努めている。スタッフ研修に関しては、技術というよりもマインドを重視する。いわゆるコミュニケーション能力の向上だ。同社ではスタッフ自らの頭で考えることで、顧客が求めるホスピタリティが追求できるという考えに基づき、「リラクカレッジ」という研修制度を用意。同制度により、スタッフを能力に応じてランク付けする一方、各店舗に対する評価も“リピーターが何人いるのか”を指針にしている。
また、Re・Ra・Kuカードホルダーの獲得がリピート率アップにつながると考えており、3万円のチャージで12％（6,000円）の金額が手にできる期間限定キャンペーンなども定期的に展開している。同カードには“リチャージできる”という特性があるため、カードに残高が残っていれば、再来店の動機付けになる。また、ギフトなどにも有効活用できるため、カードをプレゼントされた人が店舗の優良顧客に育つ可能性もあるという。
※本記事はアイ・エム・プレス社発行の「CRM年鑑2010」に掲載された内容の一部をご紹介したものです。
「CRM年鑑2010―CRM＆ダイレクトマーケティング成功事例集」の紹介ページ
アイ・エム・プレスの「CRM年鑑2010」では、CRM推進企業30社の（1）企業の概要、（2）CRMへの取り組みの背景、（3）顧客情報の収集・管理方法、（4）CRM施策の現況、（5）CRM施策の効果、（6）課題と展望がまとめられています。本記事ではリラクの（4）CRM施策の現況のみをご紹介しております。
