2021年4月13日10:06
アイティフォーは、BPOサービスを提供するTMJから、同社の通話録音システム「NICE Engage Platform」とオプションの「コンプライアンスセンター」を受注、2021年4月1日より本格稼働したと発表した。今回のシステム導入は約3,000席のオペレーターを対象としており、繁閑にも柔軟に対応可能な従量課金制を採用している。またPCI DSS準拠に向けたセキュリティ対策を強化し、今後の在宅コンタクトセンターの運営を見据える。
TMJでは繁閑期のオペレーター席数にばらつきがあるため、繁忙期を考慮したライセンス数の契約が必要であり、膨大化するコンタクトセンターの運営コストが課題となっていた。 またBPOやコンタクトセンター業界において関心が高まっている、ペイメントカード情報の取り扱いに関するセキュリティ国際基準「PCI DSS」準拠について、同社では対応の検討が進められていた。さらには昨今の働き方改革や新型コロナウイルス感染症の影響を受け、 コンタクトセンターの在宅化やそれに伴うセキュリティ／コンプライアンス対策など、セキュアなシステムが求められていたそうだ。
そこで同社は従来のNICE社製の通話録音システム「NICE Interaction Management」を、 新バージョン「NICE Engage Platform」に刷新。新たに導入された従量課金制を採用。合わせてセキュリティ強化のため「コンプライアンスセンター」を導入し、PCI DSS準拠への準備を開始した。
同社が導入した通話録音システム「NICE Engage Platform」は、 通常時を想定して約3,000席のオペレーターに対応している。従来のシステムから冗長構成を強化し耐障害性の向上と、 今後の業務拡大を視野に入れて約7,800席まで拡張可能な拡張性の向上を図る。通話録音だけでなく画面録画が可能になるなど機能が強化される。
今回のシステム刷新により、従量課金制によるライセンスコスト削減が可能なほか、突発的な業務請負にも迅速な対応が可能になる。コンプライアンスセンター導入により、TMJのサービスの信頼性が向上し、主顧客である金融系企業の厳しい業務要件にも対応可能になり、顧客満足度向上が期待できる。録音データ改ざんや情報漏洩などによる不正行為を防止し、企業リスクの軽減が図れる。さらに、今後の在宅コンタクトセンター促進にも貢献。
また将来的には通話録音システムの音声データの活用としてNICEが提供する会話分析や感情解析、声紋認証といったソリューション導入によりサービス品質向上に向けて検討していく予定だ。
この記事の著者
ペイメントナビ編集部
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