2011年3月31日9:00
米国では国際ブランドのクレジットカードやデビットカードだけでなく、大手流通のハウスクレジットや提携クレジットカードにもリウォーズがついている。
本来顧客のロイヤルティをあげるのが目的のリウォーズだが、米消費者はあまり喜んでないようだ。
調査会社のACI Worldwideが2010年12月オンライン調査した結果をこの3月に発表した。
流通のロイヤルティカードプログラムをひとつ以上もっている消費者は75％いたが、40％はネガティブな経験をしたと回答している。
買いたい商品の割引が受けられるということでロイヤルティカードをもった消費者は62％いたが、それに値するリウォーズを受取った人はわずか36％だった。
顧客として満足な価値をもらったと回答した人は27％だけだった。決して購入しない商品やサービスの割引特典をもらった人たちは25％だった。
本来ロイヤルティカードは顧客視点からリウォーズを検討しなければならない。それがリウォーズ付与者の立場から企画されているため、ギャップが生じている。
ロイヤルティカードをもらってから1度もコミュニケーションがないと回答した人は85％もいた。
ロイヤルティカードとは名ばかり。E-mailやショートメッセージで簡単にコミュニケーションがとれる時代なのに、それすらも怠っている。
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※本記事は日本カードビジネス研究会代表 佐藤元則氏の「カードBizと僕の勝手気ままログ」をご紹介しています。
