2023年12月4日8:00
LINEミニアプリや楽天ポイント活用に加え、ChatGPTの可能性を検証
2021年にスタートしたぐるなびのモバイルオーダーシステム「ぐるなびFineOrder」の導入・利用が、ここへきてますます好調な伸びを示している。個々の加盟店に合ったアクションプランの策定から運用までをぐるなびスタッフが支援することによって、導入企業における稼働率、利用率は非常に高くなっており、店内省力化のみならず顧客LTV（ライフタイムバリュー）向上の効果を上げているという。この事業の旗振り役を担うオーダー事業推進部長の行武 耕司氏に話を聞いた。
注文から決済までをスマホで完結
他社システムに比べ高い稼働率・利用率
「ぐるなびFineOrder」は、利用者が自身のスマホを使い、事前または即時に注文や決済を行うことができるモバイルオーダーシステムだ。利用者は店内に設置されたQRコードをスマホで読み取り、デジタルメニューから商品を選んで注文し、会計はスマホで、またはレジで行う。店外からの注文の場合は、「楽天ぐるなび」のアプリもしくはWebサイトから店舗を選び、商品を選んで、決済を済ませたうえで、店頭で商品を受け取る流れ。また最近では、自社のWebサイトやアプリと「ぐるなびFineOrder」を連動させてモバイルオーダーを受け付ける要望の企業の数が増えている。
「ぐるなびFineOrder」の導入企業および利用者数は好調に推移しており、導入店舗の稼働率は98.3％（前月比0.3％増）。2023年10月単月の利用者数は145万人（前月比10％増）、注文回数は296万回（同17％増）、PV数は4,280万（同16％増）であった。
導入店舗における「ぐるなびFineOrder」の利用比率を見ると、業態別では1位のファストフードでは87.2％、2位のファミレスでは80.8％、3位のケーキ・パン店では77.6％、4位の定食店では75.7％の人が利用。ブランド別では、1位の和食料理で96.6％、2位の韓国料理で95.1％、3位の定食で93.8％と高い水準に上っている。
キャッシュレス決済の比率が伸長する中で、注文から決済までをスマホで完結させたいというニーズは大きい。ぐるなび執行役員 オーダー＆フードサプライ事業部 オーダー事業推進部長 行武 耕司氏は、「今後ますますモバイルオーダーシステムの導入・利用意向は高まっていくでしょう」と期待を寄せる。
システムと合わせてノウハウを提供
人員24％削減、人時売上高は119％に向上
ぐるなびは、飲食業界に精通しているという強みを生かし、経営トップへの業務改善提案、アクションプランの立案、店舗スタッフへの説明やPOPの作成、効果分析といった一連のサポートを、伴走体制をとって提供している。「だからこそ『ぐるなびFineOrder』は高い稼働率、利用率を維持できているのです」と行武氏は胸を張る。
「ぐるなびFineOrder」は、店舗の既設のPOSレジと連携して、お客様の注文をキッチンのディスプレイやプリンターに即座に出力することができる。このとき、たとえば食べ放題メニューなどの場合、キッチンが無駄なくスムーズにオペレーションを行うためには、盛り合わせ方までを念頭に置いてデータを適切にまとめて出力することが求められる。行武氏は「そのようなノウハウがなければ、せっかくシステムを導入しても期待通りの効果を上げることはできません。ぐるなびではそういった、業務に即した細やかなアドバイスを、システムと合わせて提供しています」と述べる。
ある定食チェーン店の事例では、導入当初の利用率は38％だったが、数カ月後には80％に到達し、以後その水準を保持。また、居酒屋チェーン5社の実測値では、ホールスタッフの人員が平均で24％削減されたと同時に、人時売上高は平均で119％に向上した。ある居酒屋では曜日によってメニュー価格を変えるアクティブプライシング運用を実施して、曜日による集客差の平準化に成功している。また「ぐるなびFineOrder」は日本語のほかに英語、韓国語、中国語に対応しており、インバウンド客に対する接客時間が4分20秒からわずか20秒に短縮したという調査結果もある。
業務効率化にとどまらず販促効果が実現
楽天ポイントをフックに新規顧客獲得を狙う
「ぐるなびFineOrder」は、「単に店舗の業務効率化を図るツールではなく、顧客利便性を向上し、客単価アップや集客につながるサービスです」（行武氏）。たとえば、画像の加工が容易なデジタルメニューによって、おすすめメニューを強調したり、見逃されがちな有料のトッピングメニューへの導線を引いたりすることによって、客単価を向上。また、アプリやモバイルオーダーを通じて顧客IDを取得することにより、適切な情報やクーポンを発信して、リピート促進を図ることができる。
「ぐるなびFineOrder」ではLINEのミニアプリを通じて、お友達登録を促進。主に大手チェーン店と連携を組んで、登録者を、たとえば「過去1カ月以内にモバイルオーダーを1回利用して、アイスコーヒーを注文した人」といった条件でセグメントし、リピート利用を促すメッセージを発信、効果検証を行っている。
