「小田急ポイントカード」を活用した顧客サービス向上に取り組む(小田急百貨店)

2012年11月22日9:30

「小田急ポイントカード」を活用した顧客サービス向上に取り組む
OPクレジット会員はOPポイント専用会員に比べ平均年間買上額は約2倍

小田急百貨店では、小田急電鉄が発行する「小田急ポイントカード」(OPクレジット、OPポイント専用)を利用した顧客サービス向上に取り組んでいる。

OPクレジットカード

同カードのサービスの特徴として、小田急ポイントサービス加盟店(約400店)、クレジットカード利用等でポイントを貯めることができる。また、小田急ポイントサービス加盟店で、貯めたポイントを1ポイント単位で利用可能だ。さらに、「JALカードOPクレジット」なら、マイルとの相互交換が行える。

百貨店においては、年間買上額に応じて最大10%ポイントにランクアップ。例えば、OPクレジットであれば5%~10%、OPポイント専用カードは3%~10%にランクアップするという。さらに、「特別ご優待会」への招待、ギフト百花選は10%OFFもしくは10%ポイントといった特典がある。

現在のカード会員数や月の利用金額、稼働率については非公表だが、百貨店での利用において、OPクレジット会員はOPポイント専用会員の平均年間買上額は約2倍となっている(現金でのお支払いに対してもポイントを付与)。

小田急百貨店では、「カード会員は、一般の顧客に比べ、継続的かつ安定的な買い上げが見込まれる」と考えている。そのため、会員のカード情報をもとにマーケティング戦略の立案や、CRM活動を行っているそうだ。

同社では、「カード会員数の拡大(特にOPクレジット)」、「それぞれの会員の利用促進を図り、買上額を向上」、「優良顧客の育成・維持を図る」ことをテーマに取り組んでいるという。

具体的なCRM展開については、店舗から各売場における顧客動向を分析し、営業方針の策定している。また、顧客の買い上げ情報をもとにDM等のOne to Oneアプローチを行っている。さらに、モバイル会員に自身のカード番号登録した場合は、メールでのアプローチも実施しているそうだ。

なお、クレジットカード以外の決済手段については、「電子マネーの導入は未定ですが、今後、全社的なPOS改修のタイミングで検討してまいります。ギフトカードについては、自社発行のものに加え、日本百貨店協会発行のギフトカードも受入可能です」と同社ではコメントしている。

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