2015年11月25日12:15
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.（American Express）は、アジアにおいて日本を含む3市場の消費者3,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。今回で5回目となる調査の対象は、日本のほか、インドそして香港の計3つの市場における18歳以上の3,000人。
日本の消費者1,000名の回答を中心とした調査結果として、期待通りの顧客サービスを受けていると思う消費者は52％となり、昨年の45％から大きく好転したものの、インド61％、香港66％と比較して、顧客サービスに対する満足度は日本の消費者が最も低い結果となった。
また、日本の消費者が求める顧客サービスはパーソナライズド・サービスとなった。日本の消費者が重視するのは顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること（26％）に加え、礼儀正しいこと（25％）、さらに「相談相手として頼りになること」（22％）となっている。一方で、インド（34％）、香港（42％）の消費者は顧客サービスにおいて「効率性」を重視している。
さらに、問い合わせ手段としては、難しい内容であるほど担当者と直接話して解決すること（44％）を求めている結果となった。
日本の傾向として、SNSでの評判が顧客サービスで成功するカギになるそうだ。SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決したと回答した人が67％を記録。2012年の56％から大幅に増加した。また、インド（91％）、香港（86％）では8割以上の消費者がSNSを通じて顧客サービスに関する問題について企業から回答を得た、または解決したと回答している。さらに、企業を選ぶ際の決め手は、会社の評判（26％）に次いで、オンラインやSNSのレビュー（24％）となっている。
そのほかの調査結果として、悪い顧客サービスが原因で企業からサービス・製品の購入をやめたことのある人は過去最高の40％を記録。インド、香港の消費者の約60％はひどい顧客サービスを「2～3回は我慢できる」と回答したことに対して、日本の消費者の約半数（48％）が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。また、「高品質の製品」、「コストパフォーマンスの高さ」が新しい顧客を魅了する重要な要素になるそうだ。
