顧客の心に響くレコメンデーション

2010年10月25日8:30

月刊「アイ・エム・プレス」Vol.174

ユーザー視点の施策展開で
リアル店舗に負けない“接客”を実現する

レコメンデーションは個々のユーザーに最適な施策展開により、Webサイトの転換率や客単価の向上を目指す仕組み。しかし、それが“売り手”の視点一辺倒ではユーザーに見透かされ、逆効果にもなりかねない。まずはユーザーにとって心地良い“店舗”を作ろうという姿勢が重要であろう。

レコメンデーションは本当に有効に機能しているのか?

「○○をお買い上げの方は、こんな商品も見ています」「あなたには、□△をオススメします」といったレコメンデーションは、Amazonの成功をきっかけに急速に普及。今や、多くのECサイトに導入されるようになっている。

従来はWebサイト運営企業が独自にレコメンデーションのためのシステム開発を行っていたが、近年では数多くの企業がASPサービスとしてレコメンドエンジンを提供しており、さらに、ECショップ開設のためのパッケージ・ソフトにも簡易なレコメンドエンジンが標準装備されるまでになっている。今や、レコメンデーションを容易に実施できる環境は十分に整っていると言えよう。

しかし、これらのレコメンデーションは本当に有効に機能しているのだろうか。レコメンデーションの目的が、あたかも対面販売における優秀な販売員のように、顧客の潜在的なニーズを見極めて的確な商品を推奨し、販売増につなげることだとすれば、それは容易なことではない。顧客の好みに全く合わない商品を推奨することによって、かえって顧客が離反してしまうようなこともないとは言えないのである。弊誌が読者を対象に行ったアンケート調査でも、関心のある製品・サービスとして「レコメンデーション」が数多く挙げられているが、これはレコメンデーションに対する関心の高さとともに、レコメンデーションの難しさを表していると言えよう。

そこで今回の特集では、レコメンデーションに積極的に取り組んでいる企業のケーススタディを中心に、レコメンデーションの実態と方向性を探った。

※続きは下記サイトでご覧いただけます。

月刊「アイ・エム・プレス」Vol.174 2010年11月号概要

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