2021年7月9日9:43
三菱UFJニコスとNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、NTT Com開発のAI対話型エンジンを搭載したAI自動音声応答ソリューション「COTOHA Voice DX Premium」を、三菱UFJニコスの債権回収に関する電話応対業務に導入することで合意し、カード会員からの問い合わせにAIが自動音声により“会話形式”で回答する「FAQサービス」を2021年7月12日から開始すると発表した。
FAQサービスは、MUFGカードの初期督促業務における営業時間外の応対用として導入する。会員が電話で「入金方法を教えてほしい」などと質問すると、AIが予め学習していた内容から最適な回答を導き出し音声で案内する。
特徴として、会員からの電話での問い合わせに対し、AIが最適な回答
を導きだし自動で案内する。また、営業時間外でも問い合わせ対応が可能になることで、営業時間内の照会件数の平準化が期待できオペレーター業務の最適化が図れる。
さらに、AIが会員の要望に応じた内容のWebページのURLを判断し、SMSにて案内。加えて、「FAQサービス」の導入により、よくある質問などの問い合わせが営業時間外でも可能になり、会員の利便性向上につながるとしている。
同ソリューションは高齢者をはじめ多くの人になじみ深い、電話という接点をAIによって自動化するものだ。従来の1問1答形式の対応ではなく、「COTOHA Virtual Assistant」の日本語意味解析エンジンを活用することで、従来の自動応対の課題であった「一律の機械的な対応」の改善が可能だ。例えば、回答が一意に定まらない曖昧な問い合わせや、キーワードからは複数の質問・回答が想定される複雑な問い合わせなどに対しても、AIが不足情報を判断し、更問で確認し、適切な回答を返す。このように、利用者に応じた柔軟な応対をすることで、より高い応対率と完了率を実現するそうだ。また、NTT ComのITコンサルタントが導入・運用時のチューニングやカスタマーズセンターの運用改善のサポートを行うことで、継続的に応対の精度を高めていくことができるとしている。
さらに、電話応対に加え、応対内容の記録や支払い予約システムへのデータ投入などの後続タスクを自動化することにより、応対から支払いまで一気通貫した生産性向上が可能だ。
今後、三菱UFJニコスとNTT Comは連携を強化し、対応可能な問い合わせ内容の拡充や同サービス提供時間拡大と対応状況に応じた有人オペレーターへの切り替え、業務プロセス全体の自動化の検討など、会員の利便性向上と業務最適化の取り組みを進めていく。
