2025年6月2日9:42
auコマース＆ライフは、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」のヘルプページで提供しているチャットボットに、生成AIを組み込むことで、カスタマーサポートをさらに進化させる「カスタマーサポートチャットボット（以下、生成AIチャットボット）」を2025年5月29日から導入開始した。
au PAY マーケットでは、これまでもカスタマーサポートチャットボットを通じてAIが利用者の困りごとを予測し、解決方法を提案していたが、導入を開始する生成AIチャットボットは、利用者の問い合わせ内容の文脈から、問い合わせの背景にある要望を的確に把握して、利用者が自ら言葉にできない意図を汲み取り最適な回答にスムーズにたどり着けるよう手助けしている。
au PAY マーケットでは、2024年4月よりAIが困りごとを予測してFAQサポートを行うチャットボットを導入した結果、チャットボットの利用者数は1.7倍以上に増加し、予測提案機能による的確な起動メッセージやシナリオ提示により解決率も1.2倍に向上したそうだ。
さらに、利用者の質問の内容に適切な回答にたどり着けないケースに対しては、2025年5月より生成AIチャットボットのトライアルを行ってきた。その結果、生成AIの組み込み以前と比較して利用者の未解決率が約10%低減されたことが確認されたため、このほど、生成AIチャットボットの正式導入を開始した。
生成AIチャットボットは利用者の問い合わせ内容に応じて、質問の意図を明確化した上で、最適な回答を提案することにより、利用者が困りごとを解決するまでの負担を大幅に軽減し、未解決件数の削減にも繋がり、利便性の向上に貢献するという。
また、従来のFAQベースのチャットボット検索は、キーワード単位で情報が集約されるため、利用者の本質的な疑問や問い合わせに至った背景までの情報を取得することができなかった。生成AIチャットボットにより対話を繰り返すことで、目的や背景まで深く理解できるようになり、サービス改善のための情報収集につなげるそうだ。
この記事の著者
ペイメントナビ編集部
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