2025年8月29日7:28
Adyenは、ホスピタリティおよび旅行業界における消費者と企業のトレンドに関する年次調査「ホスピタリティ＆トラベルレポート 2025」（英語）を発表した。旅行業界では、ホテルや航空会社が利益最大化や顧客ロイヤルティ向上のために「直接予約」を重視する一方、高い集客力やリーチを有するOTA（オンライン旅行代理店）も高需要であるため、直接予約とOTA提携は拮抗している。消費者は目的に応じて両方の選択肢を使い分ける際、AI検索ツールを積極的に活用し始めた。多様な市場展開と高額商品が特徴である旅行業界では、決済オプションとセキュリティの強化が求められていることから、決済システムの改善が顧客体験の向上に直接的に結びついているという。
決済セキュリティ強化と最新技術の導入が顧客体験向上のカギ（Adyen）
ホスピタリティおよび旅行業界における消費者と企業のトレンドを把握することを目的とした同調査は、世界27か国・地域を対象に、消費者4万人、ホスピタリティ企業8,102社（日本から消費者2,000人、企業300社を含む）を対象に実施した。調査の結果、今年の夏にAIを使って旅行予約をする日本の消費者は全世代において増加していることがわかった。日本のホスピタリティ企業の回答から、46％は、AI検索ツールが2025年以降の旅行業界を再形成すると考えている。一方で、複数の市場で展開する旅行ビジネスは、不正利用やチャージバックのリスクも高く、グローバルでの決済方法や精算プロセスの課題に直面している。
具体的に同調査の結果、日本の消費者では、旅行の予約や検索にAIを活用する割合が前年比62%増の11％に達した。一方、グローバル平均の34％より23ポイント下回っていることから、日本市場ではAI活用の価値がまだ十分に浸透していないことが伺える。
日本の消費者のAI活用の具体例としては、「旅行中のトラブル対応」（65％）や「ネット上の情報ノイズの軽減」（62％）などが挙げられ、効率性や問題解決のツールとして重視されていることが明らかになった。また、「パーソナライズされた旅行提案」（63％）や「効率的な旅行のアイデア探し」（60％）にもAI活用が期待されている。対して、グローバルでは「パーソナライズされた旅行提案」（72％）が最も多く挙げられ、日本の消費者と比べると、パーソナライゼーションに対するニーズが相対的に高いことも示された。
