2014年11月10日13:40
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.（American Express）は、日本とその他9カ国の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を行い、その結果を発表した。
今年で4度目となる同調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、そして香港の計10カ国の18歳以上の1万14人となる。
同調査結果によると、まず製品の品質の高さを求める日本人の顧客サービスに対するニーズは多様化しているという。企業の提供するサービス自体は期待を下回らないものの、自分にとっての「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者は過去最低となる45％を記録した。また、半数近く（41％）が企業を選ぶ際に重要な要素は「高品質の製品」と回答している。
また、優れた顧客サービスに対して高いお金を払う意欲は35％と日本人が最も低い結果となったように、日本人にとって、良い顧客サービスを受けるのは当たり前となっているようだ。
さらに、日本人は礼儀正しさ（26％）、人間的であること（28％）、そして相談相手として頼りになること（20％を重視する傾向が強いという結果も明らかとなった。そのほか、電話で待てる時間は5分以下と日本人が最も気が短い傾向となったそうだ。ただし、対面での顧客サービスにおいては待てる時間が前回の平均11分を上回る14分に増加している。
昨今、利用者が増加するSNSについての質問では、顧客サービスを利用するためにSNSを利用した経験のある人は前回の21％から26％に増加した。また、日本人の半数以上（52%）が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。
