2025年3月22日10:31
ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパンは、GMOペイメントゲートウェイの子会社であるGMOペイメントサービス（GMO-PS）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたと発表した。
GMO-PSは、「GMO後払い」「GMO掛け払い」「アトカラ」などの決済サービスを提供しており、サービスの拡張に伴い問い合わせの呼量が増加していたという。そのため、コンタクトセンターは新しいサービスへの対応に注力する一方で、既存サービスの対応においては品質を維持しつつ、運用コストを削減することが求められていた。
これに加え、昨今の人材不足の時代に対し、コールセンターの運用を見直す時期だと感じていた同社は、「オペレータは専門性の高い対応に注力したい」と考え、ボイスボットによる自動化を検討した。
シナリオ構築・修正がベンダー依存となるツールでは、運用に時間もお金もかかってしまうことを危惧し、「自社で臨機応変にカスタマイズできるボイスボット」を要件として探していたところ、展示会でcommuboを発見。無償トライアルで実際に操作を確認し、編集作業もスムーズで好感触だったことから導入を決定したそうだ。
現在は、commuboを活用し、自社内でシナリオを構築、柔軟に運用準備を進めているという。commuboが問い合わせに応対することで、オペレータは専門性の高い対応に注力できることを期待しているそうだ。
また、副次効果として、イレギュラーな応対にもcommuboであればすぐにシナリオ構築・運用の開始ができるため、今後は長期休暇時のアナウンスなど、一時的な応対にも、対応範囲を拡張していくことも検討している。
この記事の著者
ペイメントナビ編集部
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