クレジットカード業界を対象にしたNPS業界ベンチマーク調査結果を発表、トップはビューカード(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)

2016年11月16日23:34

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。

この結果、電子マネー等との連携によりポイントが貯まりやすく使いやすいと評価されたビューカードがもっともNPSが高い結果となり、またビューカードを含むNPS上位のブランドは日常生活でのポイントのたまりやすさが評価されていることが分かった。

同調査によると、クレジットカード会社14ブランドのうち、 NPSのトップはビューカード(-16.0ポイント)。最下位の企業との差は49.6ポイントであり、14ブランドの平均は-42.3ポイントとなった。

全体の35.4%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、業界全体で最も満足度が低かったのは「会員向けキャンペーン等の充実度」となった。また、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントの貯まりやすさ、還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」のギャップが大きかった。

1位のビューカードでは「機能の充実(Suicaや電子マネー等)」の満足度が大きく業界平均を上回っており、「電車に乗るだけでポイントが貯まる」、「ポイントをSuicaに変えられる」など電子マネー等との連携も含めた日常生活での使いやすさを高く評価するコメントが多数みられた。2位のブランドでは、「旅行や出張が多いとポイントが貯まりやすい」こと、 3位のブランドではショッピングを通じての「ポイントの貯まりやすさ、 還元率」が高く評価された。

月間3万円以上クレジットカードを利用する人は、推奨者(推奨度9~10をつけた人)で60.6%、中立者(推奨度7~8)で45.4%、批判者(推奨度6以下)で28.2%となり、推奨度が高い人ほど月間のクレジットカード利用金額も高い傾向がみられたそうだ。

推奨度別の月間クレジットカード利用金額[クレジットカード業界]
推奨度別の月間クレジットカード利用金額[クレジットカード業界]

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