2017年6月20日13:10
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（NTTコム オンライン）は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した（調査結果詳細）。その結果、最もNPSが高いのは、楽天カードとなったそうだ。
NPS上位となった企業をみると、顧客の生活に応じて、ショッピングや交通機関の利用など、日々自然にポイントを貯めて使える点が高く評価されていたという。同時に、上位企業は、クレジットカードの特徴にマッチした適切な顧客に、自社サイトや口コミを通じてリーチしていることが分かった。
具体的に、クレジットカード会社16ブランドのうち、NPSのトップは楽天カード（-18.5ポイント）。最下位の企業との差は42.3ポイントであり、16ブランドの平均は-42.9ポイントとなった。全体の29.8%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられたという。
また、「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ・還元率」となり、 次いで「年会費とサービスのバランス」となった。1位の楽天カードは、ギャップの大きかった上記2項目の満足度が業界トップとなっていた。
さらに、推奨者（推奨度９～10をつけた人）の「推奨する理由」を分析すると、ポイントが貯まりやすい、還元率が高いなどポイントについての言及がおよそ半数におよんだ。中でも、特定のＥＣサイトや交通機関の利用など、具体的にポイントが貯まる場面を想起させるコメントが多く、利用者のライフスタイルとクレジットカードの特徴が合致していることが、推奨度に影響を与えていることが分かったそうだ。
そのほか、「加入の決め手となった情報源」をNPS上位6社およびその他10社に分けて分析したところ、上位6社では、最も高かったのが「カード会社のホームページ」（27.3％）、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」（20.9％）となった。一方、その他10社では、最も高かったのは「店舗で薦められて」（30.3％）となった。
