2011年2月28日7:00
会員向けのポイントサービス機能や会員管理機能をSaaSで提供
NECが「NeoSarf/CRM」の販売を開始
ドラッグストアチェーン大手の
スギホールディングスが採用を決定
NECは2011年2月25日から、流通業者が会員向けのポイントサービス機能や会員管理機能・顧客情報分析機能・プロモーション管理機能をクラウドサービスで提供する「NeoSarf/CRM（ネオサーフ／シーアールエム）」の販売を開始したと発表した。サービス提供は9月からだが、すでにドラッグストアチェーン大手のスギホールディングスが採用を決定している。
同社では、2009年10月に百貨店や大手通販事業者向けにECシステムをクラウドサービスで提供する「NeoSarf/EC」を発表しているが、今回のNeoSarf/CRMはクラウドサービス「NeoSarf」の第二弾のメニューとなる。
NeoSarf/CRMは、会員情報の登録や変更、会員に対してポイントの付与・利用を提供する「会員管理・ポイントサービス機能」、顧客の購買傾向や購買層などを分析する「顧客情報分析機能」、クーポン付きレシートなどのキャンペーンを管理する「会員プロモーション管理機能」をクラウドサービスで提供する。これにより、利用企業は個別にシステムを構築することなく、短期間かつ低コストで顧客戦略のためのマーケティングツールを利用することが可能となる。店舗や会員サイトとの連携も標準のインターフェースの中で提供し、本部やカスタマーセンター、外部企業との連携も同様に行う。NEC 執行役員 中江靖之氏も「リアルタイムでポイントを処理できるなど、クラウドならではのメリットを打ち出していく」と意気込みを語る。
価格は1社20店舗で月額150万円
今後3年間で50社（1万店規模）への採用を目指す
流通業における顧客サービスの変遷をみると、1960年代からポイントの先駆けとなるサービスが紙で登場し、1980年代後半になると百貨店を中心に顧客の囲い込みの観点でカードが発行されるようになった。1989年には、ヨドバシカメラがポイントカードの発行を開始。1990年代の後半からはスーパーやコンビニエンスストアなどが顧客を特定する会員サービスを開始している。昨今では「Tポイント」や「Ponta」といった共通ポイントがスタート。媒体に関しても紙を中心にしたものから、カード、リライトカード、携帯電話などに広がりを見せている。
一方で、流通小売業の課題としては、多様なニーズや環境の変化への対応が難しくなっていることが挙げられる。まず運用面では、個人情報の管理が大変で、日々の業務に忙殺され、IT戦略の検討が進まない課題がある。また、初期のIT投資やピークトランザクションに合わせたシステム構築を行わなければならない点も負担がかかる。さらにスマートフォンなど、消費者が利用するデバイスが複雑化しているため、その対応も必要になるだろう。
そのような課題も踏まえ、NECではセキュアな環境でのシステム構築や差別化を図ることができる会員管理やポイントサービス、事業の拡大に合わせたシステム基盤を提供する。NEC 流通・サービス業ソリューション事業本部 流通・サービス業サービスソリューション事業部長 石井力氏は、「戦略的な顧客サービスを実践できる豊富な機能を装備している」と自信を見せる。
同システムの特徴としては、利便性の高いポイントサービスにより、顧客のついで買いを促進する。また会員別/誕生日/期間限定など、顧客に合わせたポイントプログラムの提供が可能だ。さらに、POSクーポン・メールマガジン・Webなど、多様化する顧客接点を効果的に活用し、特別感が感じられる販促活動を実現する。分析機能も商品軸、顧客軸の双方から行うことができ、総合的で多彩なデータの管理や活用・検証で売上アップを促進する。
NeoSarf/CRMのサービスの利用料金は、1社20店舗でサービスを利用する場合、月額150万円から。これまでの大規模な顧客管理システム構築と比べ、システム導入・運用などにかかるコスト（TCO）を5年間で最大約30％、導入期間を2分の1から3分の1に削減することできると同社では試算している。同社では、今後3年間で1万社規模相当の会社に対し、50社の採用を目指す。
