世界10カ国で顧客サービスについての意識調査を実施(American Express)

2014年11月10日13:40

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.(American Express)は、日本とその他9カ国の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を行い、その結果を発表した。

「サービスを提供する企業を選ぶ際の決め手として重要な項目は何ですか(日本)」(上)と同調査の海外比較(下) (出典:American Expressのプレスリリース)
「サービスを提供する企業を選ぶ際の決め手として重要な項目は何ですか(日本)」(上)と同調査の海外比較(下) (出典:American Expressのプレスリリース)

今年で4度目となる同調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、そして香港の計10カ国の18歳以上の1万14人となる。

同調査結果によると、まず製品の品質の高さを求める日本人の顧客サービスに対するニーズは多様化しているという。企業の提供するサービス自体は期待を下回らないものの、自分にとっての「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者は過去最低となる45%を記録した。また、半数近く(41%)が企業を選ぶ際に重要な要素は「高品質の製品」と回答している。

また、優れた顧客サービスに対して高いお金を払う意欲は35%と日本人が最も低い結果となったように、日本人にとって、良い顧客サービスを受けるのは当たり前となっているようだ。

さらに、日本人は礼儀正しさ(26%)、人間的であること(28%)、そして相談相手として頼りになること(20%を重視する傾向が強いという結果も明らかとなった。そのほか、電話で待てる時間は5分以下と日本人が最も気が短い傾向となったそうだ。ただし、対面での顧客サービスにおいては待てる時間が前回の平均11分を上回る14分に増加している。

昨今、利用者が増加するSNSについての質問では、顧客サービスを利用するためにSNSを利用した経験のある人は前回の21%から26%に増加した。また、日本人の半数以上(52%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答している。

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