2012年10月19日8:30
通販・決済業務を理解するポイントは？
ペイメントナビ編集部では、2012年11月7日に、マーケティング、商品開発、Eコマース戦略、債権管理、バックヤード構築、コンプライアンス・専門法律などを、一日で集中して学ぶセミナーを開催する。現状、通信販売に関わるプレイヤーであっても通信販売やEC決済業務の仕組みについては必ずしもすべて把握できていない状況だ。今回は同セミナーの講師を務める一般社団法人通販エキスパート協会代表理事・通販研究所代表の渡辺友絵氏、HAZS（ハッツ）株式会社 代表取締役の東 弘樹氏に講演のポイントについて話を聞いた。
通販業務の流れを一貫して理解する
顧客対応業務、関連法律の遵守はどの部門でも重要に
――まず、第一部「通販市場を丸ごと学ぼう！」～業界の現状から業務の仕組み・関連法までの半日レッスン～の目的についてお聞かせください。
渡辺：通信販売は他の業態とは違い、一人では完結しきれず、しかも入口から出口まで一気通貫で行わなければいけません。マーケティング、商品開発、媒体企画・制作、債権管理、受注後のコールセンター、物流、決済などのバックヤード構築、コンプライアンス・専門法律などの業務があり、特に顧客対応は、最初から最後まで付いてまわります。
例えば、カード会社や決済代行事業者の方は、通販の一部分しか把握できていないと考えられます。また、通販会社のマーケティング部門の方が物流を把握するのは難しいように、自分の所属する部署以外の業務は把握が難しいのが現状です。そのため、通販の入り口から出口までのフローを一気通貫に学ぶことで、自身のポジショニングがはっきりすると思います。それにより、他の部署と連携を図るうえでコミュニケーションもスムーズに運びます。
中でも顧客対応業務、法律関連の遵守は、入り口から出口まで、どの部門でも必ず関わってきます。この部分を重点的に学ぶことは、今後の業務に必ず役立つと考えています。
――決済代行事業者やカード会社にとって受講の価値はどの程度あるのでしょうか？
渡辺：カード会社や決済代行事業者の担当者は、決済の部分は理解されていると思います。ただ、それに加え、通販の実態、その流れ、顧客対応やコンプライアンス・専門法律を学ぶことにより、通販企業とのコミュニケーションを円滑に進めることができるでしょう。
決済を正しく理解すれば自社の収益を把握できる
カード会社や決済代行事業者の通販支援でもプラスに
――続いて第二部では、「通販の決済と通販債権のリスクマネジメントを丸ごと学ぼう！」～業界の決済・債権に関する実態・現場のニーズ 半日レッスン～となりますが、セッションの目的についてお聞かせください。
東：決済や債権は、非常にないがしろにされがちです。私は、以前クレジットカード会社で通販会社に決済のインフラを販売していました。通販を立ち上げようとする人が最初に行うことは商品開発です。次に、誰に何を販売するか、どういった方をターゲットにするかを決め、システムや媒体を整え、コールセンターや物流といったバックヤードを整備する流れとなります。そして、大抵の場合が、最後に回収の業務としてクレジットカードや代引き、コンビニ決済などの手段を決めます。最後に、回収の事を決定するため、決済代行事業者に相談すると仕組みが合わないことの方が多く見受けられます。通常、1,000円、3,000円、1万円と金額ランクが違えば、商品の回収方法は違うべきなのに、システムとしてカートで提供されるため、一色単になっています。売上が上がらない理由が、実は決済とは誰も思わないでしょう！ところが、あるマーケティングの本には、『人は物を買うまでに2つのハードルを越えることが必要だ』と記載していました。まずは“買いたいか買いたくないか”で、プロモーション活動が重要となります。もう1つは“買えるか買えないか”で、金銭的要素が絡んでいるのです。現状、多くの企業は1つめのハードルを超えることばかり意識しており、2つめの金銭的政策についてはないがしろにしがちです。そのことをかみ砕いて説明したいと考えています。
――具体的に、決済や債権管理の仕組みを理解することで、通販で売上を伸ばすことは可能なのでしょうか？
東：売り上げが伸びることはもちろん、正しく収益を把握することができると考えています。例えば、決済を多様化すると売上がアップするのは間違いありませんが、それに応じて仕組みを変更する必要があります。例えば、後払いは売り上げを大きく上げる要素の1つですがリスクもあります。クレームや返品のトラブルは、お金につながっていることも多いため、そこを正しく理解し自己防衛することにより、トラブルも少なくなり、社員のモチベーションも下がらないメリットがあります。また、その方法をカード会社や決済代行事業者が持っていれば、通販企業の支援においてもプラスになると考えています。
――本日はありがとうございました。
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