2017年9月21日8:00
カスタマー・ロイヤリティ（Customer Loyalty）とは、“顧客から御愛顧を得ること”を意味する。カスタマー・ロイヤリティ・プログラムは、自店での購入金額などに応じて特典ポイントなどのインセンティブを顧客に提供し、顧客が獲得したポイント数に応じて各種報酬（Rewards）を与えたり、エリートプログラムなどで顧客の貢献度に応じて各種メンバーシップ・サービスを提供したり、報酬をアップしたりすることで、顧客のさらなる御愛顧を勝ち得るマーケティングプログラムである。こうしたカスタマー・ロイヤリティ・プログラムは、顧客の固定化、囲い込みを図ることにより、利益の増加を図るものである。
アメリカでは｢クラブカード｣という名称が用いられる
カスタマー・ロイヤリティ・プログラムでは、｢ロイヤリティカード｣、｢リワードカード｣、｢ポイントカード｣、｢アドバンテージカード｣、｢クラブカード｣などと呼ばれるIDカードをプログラムに参加した顧客に交付している。
特に、アメリカでは｢クラブカード｣という名称が多く用いられている。こうしたカスタマー・ロイヤリティ・プログラムのIDカードには、バーコードを付したカードや磁気カード、コンタクトICカード、コンタクトレスICカード（RFID）などが用いられている。近年、スマートフォンなどのモバイルデバイスにモバイル財布アプリをインストールし、ロイヤリティカード機能をモバイルデバイスに搭載し、カードの代替を図るケースも増えている。ちなみに、カスタマー・ロイヤリティカードにICカードを最初に導入したのはシンガポールの髙島屋と言われている。
また、カスタマー・ロイヤリティ・プログラムはクレジットカード、デビットカード、IC電子マネー、オンラインプリペイドカードなどの各種ペイメントカードやオンラインペイメントシステム、モバイルペイメント・システムとの相性が良い。
カスタマー・ロイヤリティ・プログラムを成功させるには、如何に上手くポイントプログラムをペイメントカードやオンラインペイメント、モバイルペイメント・システムとリンクさせ、統合することができるかが重要だ。また、クレジットカードやデビットカード、IC電子マネー、オンラインプリペイドカードの機能は、カスタマー・ロイヤリティ・プログラムと同様に、モバイル財布アプリを通じてスマートフォンなどのモバイルデバイスに搭載されるようになっている。
モバイル財布アプリによって、カスタマー・ロイヤリティ・プログラムとNFCやQRコードなどによるPOSベースの近接型のモバイルペイメントやMコマースにおける遠隔型のオンラインのペイメントとの統合がなされた新しいプラットフォームが次々に生まれている。
マルチポイント・プログラムの起源はS&H社のグリーンスタンプ
｢マルチポイント｣とか｢共通ポイント｣と呼ばれているマルチ・カスタマー・ロイヤリティ・プログラムの“連合ロイヤリティ・プログラム”（Coalitional Loyalty Program）が、先進国のみならず新興国でも注目されている。
マルチポイント・プログラムの起源は、1930年代にアメリカで始まったS&H（Sperry & Hutchinson）社のグリーンスタンプと言われている。グリーンスタンプを始めたバージニア州のS&H社（創業：1896年）は、地域の食品店や小売店、給油所にグリーンスタンプを売り、小売事業者は商品を購入してくれた消費者にボーナスとして購入金額などに応じてグリーンスタンプを提供した。消費者は、インセンティブとして提供されたグリーンスタンプを24ページ立ての“コレクターブック”というグリーンスタンプ専用の張り込み帳に貼り付けた。“コレクターブック”1冊につき、1,200ポイント相当のグリーンスタンプを集めることができた。グリーンスタンプを貼付した張り込み帳の数量に応じて、グリーンスタンプの特典カタログに掲載された各種日用品やギフト商品、特典（報酬）が提供された。
